Deutsche Telekom setzt auf ChatGPT im Callcenter
Die Deutsche Telekom intensiviert ihren Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Kundenbetreuung, um effizienter auf Anfragen einzugehen. Laut Claudia Nemat, der Innovationschefin der Telekom, nehmen menschenbasierte Lösungen ab, während KI-basierte Ansätze verstärkt eingesetzt werden.
ChatGPT in Aktion: Die Funktionsweise der Kundenkommunikation
Um die steigende Anzahl von Kundenanfragen effizient zu bewältigen, setzt die Deutsche Telekom erfolgreich auf ChatGPT in ihrem erweiterten Kunden-Chatbot „Frag Magenta“. Die Funktionsweise dieses Systems ist bemerkenswert: Wenn ein Kunde eine Anfrage stellt, analysiert ChatGPT den eingegebenen Text und verwendet sein fortgeschrittenes Sprachverständnis, um automatisch passende Antworten zu generieren. Durch die Integration von maschinellem Lernen kann das System kontinuierlich aus den Interaktionen lernen und seine Fähigkeiten verbessern.
Bei komplexeren oder spezifischeren Anfragen, die nicht automatisch gelöst werden können, erfolgt eine gezielte Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter. Dieses nahtlose Zusammenspiel zwischen KI und menschlichem Support ermöglicht eine effektive und zeitnahe Beantwortung der Kundenanliegen, während gleichzeitig menschliche Expertise dort eingesetzt wird, wo sie am meisten gebraucht wird.
Integration von ChatGPT in den Kunden-Chatbot „Frag Magenta“
Der bisherige Kunden-Chatbot „Frag Magenta“ der Telekom wurde erfolgreich mit der fortschrittlichen ChatGPT-Technologie verknüpft. Bereits 80 % der Anfragen können automatisch durch die KI beantwortet werden. Von den restlichen 20 %, die spezifischere Anfragen darstellen, werden nun 50 % an die KI weitergeleitet. Die Telekom strebt an, bis 2025 sämtliche Interaktionen mit Kunden mithilfe von KI zu unterstützen.
Menschliche Interaktion bleibt erhalten
Trotz des verstärkten Einsatzes von KI betont Claudia Nemat, dass menschliche Mitarbeiter nicht abgeschafft werden. Kunden, die den persönlichen Kontakt bevorzugen, sollen weiterhin mit menschlichen Mitarbeitern verbunden werden. Diese Strategie stellt sicher, dass die Kundenfreundlichkeit und der persönliche Service erhalten bleiben.
KI erleichtert die Arbeit im Callcenter
Die Innovationschefin weist darauf hin, dass auch die Arbeit im Callcenter durch KI erleichtert werden kann. Durch den Einsatz von KI können repetitive Aufgaben automatisiert werden, was menschlichen Mitarbeitern ermöglicht, sich auf komplexere und anspruchsvollere Anfragen zu konzentrieren. Die Deutsche Telekom arbeitet derzeit gemeinsam mit SK Telecom aus Südkorea an der Entwicklung einer eigenen KI. Ziel ist es, ein spezifisches Sprachmodell für die Telekommunikationsindustrie zu schaffen und es optimal auf Telekommunikationsfragen zuzuschneiden.
Monetarisierungsmodell und Unabhängigkeit
Nemat hebt hervor, dass die Telekom bei geschlossenen Modellen wie ChatGPT auf Basis der genutzten Wörter bezahlt. Trotz des erfolgreichen Einsatzes solcher Modelle betont sie die Notwendigkeit, nicht von einem Modell abhängig zu sein und betreibt Forschung für eine eigene KI. Claudia Nemat fordert eine proaktive Nutzung der Möglichkeiten von KI in Deutschland. Sie plädiert dafür, die Chancen, die KI bietet, zu erkennen und zu nutzen, ohne dabei die potenziellen Risiken zu vernachlässigen. Ihr Ziel ist es, Deutschland zu einer „KI-Chancenrepublik“ zu machen.
Ähnliche Ansätze bei Vodafone und AT&T
Die Deutsche Telekom ist nicht allein in ihrem Streben nach einer effizienteren Kundenbetreuung durch KI. Vodafone, ein weiteres Schwergewicht in der Telekommunikationsbranche, hat ebenfalls begonnen, KI-Technologien in seinen Kundenservice zu integrieren. Ähnlich wie die Telekom sieht Vodafone die Chance, durch den Einsatz von Chatbots und KI-Algorithmen repetitive Aufgaben zu automatisieren. Dies ermöglicht den menschlichen Mitarbeitern, sich auf komplexere Anfragen zu fokussieren und gleichzeitig die Effizienz der Kundenservice-Interaktionen zu steigern.
Auf internationaler Ebene zeigt auch AT&T, einer der führenden Telekommunikationsanbieter in den USA, fortschrittliche Bestrebungen im Bereich KI. AT&T hat nicht nur intern in KI-Forschung und -Entwicklung investiert, sondern auch internationale Kooperationen geschmiedet.
Vor- und Nachteile des vermehrten Einsatzes von ChatGPT
Die verstärkte Integration von ChatGPT in die Kundenkommunikation der Deutschen Telekom bringt sowohl Vorteile als auch Herausforderungen mit sich. Zu den klaren Vorteilen zählt die verbesserte Effizienz, da der Großteil der Anfragen automatisch und zeitnah bearbeitet werden kann. Die KI-basierte Lösung ermöglicht zudem eine 24/7-Verfügbarkeit, was die Kundenzufriedenheit steigern kann. Allerdings sind auch einige Herausforderungen zu berücksichtigen. Die Genauigkeit der automatischen Antworten von ChatGPT ist stark abhängig von der Qualität der Trainingsdaten. Es besteht das Risiko von Fehlinterpretationen bei komplexen Anfragen.
